Medewerkers van de klantenservice zijn in dienst van bedrijven en organisaties die producten verkopen of diensten aanbieden. De medewerkers beantwoorden vragen over producten, lossen problemen met bestellingen of accounts op en behandelen klachten. Of het nu gaat om interactie met klanten in persoon, via de telefoon of via een webchat, een medewerker van de klantenservice moet geduldig, deskundig en vindingrijk zijn.
Functieomschrijving
Hoewel de definitie van de klantenservicemedewerker van onderneming tot onderneming verschilt, bestrijkt het werk van de klantenservice meestal drie grote gebieden:
- Hulp bij bestellingen of accounts: Medewerkers van de klantenservice zijn de medewerkers van de klant die contact opnemen als ze slechts een deel van een bestelling hebben ontvangen, een bestelling willen wijzigen of plaatsen, informatie willen over een verzendstatus of gedetailleerde informatie over een product nodig hebben. Vertegenwoordigers die werkzaam zijn in banken, nutsbedrijven, ziektekostenverzekeringen of in andere bedrijven die diensten verlenen; kan nieuwe creditcards of betaalpassen aan klanten uitgeven; kan klanten helpen accounts te openen of te sluiten, verloren of gestolen kaarten te vervangen of vragen over rekeningen, betalingen of stortingen te beantwoorden.
- Beleidsinformatie: Een klantenservicemedewerker geeft beleid en procedures van het bedrijf door aan klanten. Als het beleid of de procedures verwarrend zijn, moet een medewerker van de klantenservice weten hoe de informatie in eenvoudig te begrijpen taal aan klanten moet worden doorgegeven.
- Klachtoplossing: Wanneer klanten boos zijn over kapotte producten, onverwachte kosten of ontbrekende bestellingen, onderzoeken klantenservice medewerkers de problemen en bieden oplossingen. Als ze een probleem niet naar tevredenheid van de klant kunnen oplossen, moet een medewerker van de klantenservice mogelijk verder onderzoek doen of een supervisor of manager raadplegen.
Elementaire computer softwarevaardigheden, de vaardigheid om Engels te spreken en te begrijpen, en bekendheid met faxapparaten, kassa's en andere kantoormachines zijn standaard vereisten voor een medewerker positie als medewerker.
Hoewel het vermogen om de computerprogramma's van het bedrijf onder de knie te krijgen belangrijk is, zijn soft skills net zo belangrijk voor vertegenwoordigers van de klantenservice. Wanneer vertegenwoordigers de telefoon opnemen, weten ze nooit of bellers boos of boos zullen zijn over een factureringsprobleem of een product dat niet aan de verwachtingen voldoet. Een goede medewerker van de klantenservice weet klanten te pacificeren en laat hen voelen dat hun klachten serieus worden genomen. Geduld, empathie en het vermogen om kalm te blijven in stressvolle situaties zijn belangrijke attributen voor vertegenwoordigers.
Medewerkers van de klantenservice kunnen in sommige gevallen in callcenters, kantoren of zelfs thuis werken. Degenen die in callcenters werken, moeten efficiënt kunnen werken in een rumoerige omgeving. Vertegenwoordigers die persoonlijk contact hebben met klanten, kunnen het grootste deel van hun diensten op de been brengen.
Sommige bedrijven verwachten dat vertegenwoordigers van de klantenservice elk uur of elke dag quota's halen, wat de taak enigszins stressvol kan maken. Afhankelijk van het bedrijf, kunnen avond- of weekenddiensten nodig zijn.
Hoogopgeleide vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen uiteindelijk worden gepromoveerd tot teamleiders, supervisors of directeuren van callcenters.
Onderwijs en training
Een medewerker van een klantenservice moet een middelbare schooldiploma of het equivalent daarvan bezitten. Bedrijven kunnen korte trainingsprogramma's aanbieden of on-the-job training aanbieden voor een paar weken voor nieuwe werknemers. Tijdens de training leert een nieuwe medewerker van de klantenservice hoe hij het computersysteem kan gebruiken en informatie over producten en diensten, beste praktijken, beleid en procedures kan bekijken.
Salaris en Job Outlook
Vanaf mei 2017 was het gemiddelde uurloon voor vertegenwoordigers van de klantenservice $15.81, volgens het Bureau of Labor Statistics. In 2016 waren 2,8 miljoen mensen in de Verenigde Staten werkzaam in klantenserviceposities. Het Bureau verwacht dat de vraag naar vertegenwoordigers van de klantenservice tot 2026 met 5 procent zal toenemen.
FAQ - 💬
❓ Wat maakt iemand een goede klantenservice medewerker?
👉 Als goede klantenservicemedewerker…
- 1. … zijn uw communicatieve vaardigheden uitstekend. ...
- 2. … kunt u goed luisteren. ...
- 3. … heeft u kennis in huis over het bedrijf. ...
- 4. … toont u empathie. ...
- 5. … bent u positief. ...
- 6. … bent u stressbestendig. ...
- 7. … blijft u altijd professioneel. ...
- 8. … bent u in staat om de klant tevreden te stellen.
❓ Welke vaardigheden zijn belangrijk bij klantcontact?
👉 Empathie is dus belangrijk om een klant zo goed mogelijk te helpen. Een klantenservice superheld speelt in op de emotie van de klant. Hij spiegelt een enthousiaste klant en helpt een boze klant door eerst te luisteren en begrip te tonen alvorens het probleem wordt opgelost.
❓ Waar moet een goede klantenservice aan voldoen?
👉 10 tips voor uitstekende klantenservice
- Zorg dat jouw klanten op meerdere manieren in contact met je kunnen komen. ...
- Stuur een ontvangstbevestiging. ...
- Los problemen van klanten meteen op. ...
- Wees niet bang voor teveel communicatie met de klant. ...
- Overtref de verwachtingen van de klanten. ...
- Inspireer klanten en reik nieuwe ideeën aan.
❓ Wat moet je kunnen als klantenservice?
👉 De Medewerker Klantenservice probeert de klant zo goed mogelijk verder te helpen en de problemen op te lossen. Een klantgerichte instelling is hiervoor erg belangrijk. Maar ook communicatieve vaardigheden en het goed kunnen omgaan met verschillende typen mensen zijn belangrijke vaardigheden.