- Customer Experience Management
- Verantwoordelijkheid van klantervaring
- Klantbelevingsrechten
- Kwalificaties en betalen
Klantervaringen zijn belangrijk voor de meeste organisaties. Volgens CSM, een e-magazine voor professionals in de klantenservice, vertelt de gemiddelde ontevreden of "misleide" klant acht tot zestien mensen. Customer experience managers bestaan om hun organisaties te helpen verzekeren dat interacties met klanten van groot kaliber zijn.
Customer Experience Management
Customer Experience Management, of CEM, is een verzameling processen die organisaties gebruiken om alle interacties met klanten bij te houden, te overzien en te optimaliseren. CEM is een efficiënte manier om de 'levenscyclus' van de klant te beheren, die alle stappen omvat die klanten doorlopen bij hun interactie met organisaties. Het belangrijkste doel van CEM is het bevorderen van klantenloyaliteit door middel van hoogwaardige interacties bij elke stap. Customer experience managers zijn de mensen die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de ervaringen die klanten hebben met organisaties, met als doel de klanttevredenheid te verhogen.
Verantwoordelijkheid van klantervaring
De belangrijkste verantwoordelijkheid van een manager voor klantervaringen is het vergroten van de loyaliteitsklanten bij de organisatie van de manager. Typisch, een customer experience manager moet gebruik maken van drie disciplines om klantervaringen te verbeteren: klantloyaliteitsbeheer, klantrelatiebeheer en klantwaardemanagement. CLM maximaliseert klantenloyaliteit terwijl CRM de strategie is om alle interacties van een organisatie met klanten te beheren. CVM is hoe een organisatie elke klantrelatie beheert om een maximale levensduurwinst te behalen voor het hele klantenbestand.
Klantbelevingsrechten
Customer experience managers beoordelen regelmatig hoe de verkoop-, marketing- en serviceafdelingen van een organisatie samenwerken om een naadloze klantenservice te bieden. Normaal werken CEMs samen met de klant- of klantteams van hun organisatie om het klantenbestand continu te begrijpen, te definiëren en te verfijnen. CEM's maken vaak gebruik van een verscheidenheid aan analysehulpmiddelen, zoals best practice-onderzoeken om de klantervaringen te verbeteren. CEM's verzamelen feedback van klanten, analyseren deze en ontwerpen vervolgens specifieke praktijken die organisaties kunnen opzetten zodat hun klanten profiteren terwijl de winst ook verbetert.
Kwalificaties en betalen
Meestal hebt u een baccalaureaat of zelfs een master in de bedrijfsadministratie nodig om een positie als manager voor klantervaring te vinden. Veel organisaties willen ook dat CEM's minimaal vijf jaar ervaring hebben in marketing, klantenservice en analyse van klantgegevens. CEM-kandidaten moeten wellicht ook een adviesachtergrond hebben om concurrerend te zijn voor de werkgelegenheid. Volgens PayScale is het gemiddelde salaris dat een customer experience manager verdient $ 55,107.
FAQ - 💬
❓ Wat is een goede klantervaring?
👉 Wat is een goede klantervaring? Een goede klantervaring is een ervaring die het klanten gemakkelijk maakt om zaken met je te doen, zegt Dyson. "Bij een uitmuntende klantervaring kunnen klanten moeiteloos het doel doelen bereiken dat ze met je product of dienst willen doen", zo zegt hij.
❓ Wat doet een succes manager?
👉 De rol van de Customer Success Manager in het kort Zoals de naam aangeeft, is de hoofdtaak van de CSM dat de levering en het gebruik van je product succesvol is voor en door de klant. Hieronder valt alle klantcommunicatie en -ondersteuning tijdens het klanttraject.
❓ Waarom is customer experience zo belangrijk?
👉 Zet nieuwe klanten om in loyale klanten Een superieure klantervaring is een waardevol en uniek hulpmiddel voor ieder bedrijf. Een nieuwe klant werven, brengt gemiddeld 7 keer meer kosten met zich mee, dan het behouden van een bestaande klant. Investeren in je bestaande klanten zal dus gegarandeerd vruchten afwerpen.
❓ Hoe customer service verbeteren?
👉 Zes belangrijke punten om de klantenservicevaardigheden van uw team te verbeteren
- Investeer in uw klantenservicevaardigheden. ...
- Neem elk contactmoment onder de loep. ...
- Verbeter de interactie met uw klanten. ...
- Breid uw klantenservicestrategie uit. ...
- Zorg dat uw medewerkers betrokken zijn. ...
- Bied klanten een manier om feedback te geven.
❓ Wat is Customer Excellence?
👉 Met Customer Excellence, het centraal stellen van de klant, kunnen bedrijven het verschil maken. Het is hierbij van belang om loyale klanten te creëren waarbij de klantverwachting overtroffen wordt. Dit wordt op een dusdanige manier vormgegeven dat het bedrijf ook winstgevender wordt.
❓ Wat is een klantervaring?
👉 Klantervaring (CX, Customer Experience) verwijst naar de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat op elk punt in het aankooptraject – van marketing tot verkoop tot klantenservice en alles daartussenin. Het is grotendeels de som van alle interacties van een klant met uw merk.
❓ Hoe maak je een customer experience?
👉 Stel een klantkompas op waarin je gewenste klantbelofte is beschreven. Valideer dit bij de belangrijke interne stakeholders en bij je klanten. Maak gebruik van storytelling om je opgestelde en gevalideerde CX-strategie wereldkundig te maken, zowel bij klanten als bij interne stakeholders.
❓ Wat is perfecte customer service?
👉 Klanten willen snel antwoord op hun vragen, via het kanaal van hun keuze, op elk moment van de dag. Klanten willen hun problemen zelf oplossen, door gebruik te maken van self-servicemogelijkheden. Ze verwachten dat supportmedewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn.
❓ Wat is belangrijk voor de klant?
👉 Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren. Dat vinden klanten het allerbelangrijkst. Het zijn aspecten die niets te maken hebben met vakkennis, producten, techniek of prijsstelling.
❓ Wat is belangrijk voor een klant?
👉 Aspecten die klanten 'belangrijk' vinden, zijn: persoonlijke aandacht en een overzichtelijke factuur. Bij klanten die nog maar kort klant bij je zijn, kun je daar de overzichtelijke offerte aan toevoegen. Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren.
❓ Hoe creëer je een beleving?
👉 Door rekening te houden met álle zintuigen, creëer je een complete beleving....Zo prikkelt je evenement álle zintuigen
- Zien: durf indruk te maken. ...
- Horen: wees memorabel. ...
- Proeven: vertel een verhaal. ...
- Ruiken: volg je neus. ...
- Voelen: aan alles is gedacht.